امروزه همه افرادی که با کامپیوتر به نحوی سروکار دارند به خوبی می دانند که مرورگر،محصولات Office ، ایمیل یا چت چه هستند و نحوه استفاده از آن را در محیط کسب و کار و یا منزل می دانند. این در حالی است که سالها پیش شروع به استفاده کردن از کامپیوتر در کسب و کارها چه بسا بسیار هم سخت بود اما امروزه چطور؟ امروزه به جرات می توان گفت که بخش انکار نشدنی از هر کسب و کاری کامپیوترها هستند. امروزه همه کاربران درک کاملی از ایمیل،چت،رسانه های اجتماعی در زمینه کسب و کار دارند اما CRM از همه اینها پا را به مراتب فراتر گذاشته است.





CRM مخفف customer relationship management یا مدیریت ارتباط با مشتری می باشد از این تعریف این نتیجه را میتوان حصول کرد که CRM نرم افزاریست تا شما روابط خود با مشتریان فعلی و آینده را مدیریت دقیقی کنید. این نرم افزار قدرتمند نشان دهنده شیوه ها، روش ها،استراژی ها می باشد. شرکت ها با استفاده از CRM مدیریت روابط تجزیه و تحلیل رویداد ها و فعل و انفعالات مشتریان و استفاده از این اطلاعات در طول چرخه حیات مشتری با هدف بهبود روابط تجاری با مشتریان، کمک در حفظ مشتریان، جذب مشتریان بیشتر و در نهایت سیر صعودی فروش در کسب و کار را تجربه خواهند کرد.

سیستم های CRM به منظور تدوین اطلاعات مشتریان در کانال ها یا حوزه های مختلف طراحی شده اند و یا نقاط ارتباطی که بین کسب و کار شما و مشتریان وجود دارد که می تواند این نقاط ارتباطی وب سایت،تلفن،چت،ایمیل،رسانه های اجتماعی و.. باشد را دل خود جای دهد.

در سیستم های CRM شما قادر هستید تا اطلاعات دقیق کارکنان آن شرکتی که مشتری شماست، اطلاعات دقیق شخصی مشتریان، تاریخ ثبت، تاریخ خرید، نیازهای فعلی و آینده، و نگرانی ها را در این سامانه قدرتمند Save کنید.

CRM فلسفه یک تجارت است و چیزی که در آن بسیار حائز اهمیت است روابط یا Relationship بوده و مهمترین موجودیت در این نرم افزار "مشتری" است. یعنی تمام اطلاعاتی که در CRM ثبت و ضبط می شوند حول محور موجودیتی به نام مشتری قرار می گیرند.

سامانه CRM اطلاعات دقیق مشتری و اسناد ثابت مربوط به هر مشتری را در یک پایگاه داده یا بانک اطلاعاتی مرکزی Save می کند بنابراین کاربران CRM به راحتی می توانند به این اطلاعات دسترسی داشته و آنها را مدیریت کنند.

شما با ایمیلی شخصی یا سازمانی که در اختیار دارید می توانید با مشتریان لینک برقرار کنید، در ایمیل عمل جستجو یا Search را می توانید انجام دهید، ایمیل ها را آشیو کنید. اما در زمینه ارتباط با مشتری اصلا و ابدا ایمیل با CRM قابل قیاس نیست.

بسیار ساده می توانید مشتریانتان را گروه بندی کنید و هر گروه را فقط به کاربرانی خاص دسترسی دهید،کلیه رویدادها و فعل و انفعالات گوناگون با مشتری(از طریق ایمیل،تماس های تلفنی و یا VOIP،رسانه های اجتماعی و یا راه ها وکانال های دیگر(بسته به قابلیت ها و توانایی های نرم افزار) اتوماسیون و فرآیند گردش کار دراکثر بخش ها و فرم های برنامه، و بسیاری از قابلیت های دیگر....

ایمیل یک مشکل عادی در کسب و کارها است، اما نیاز نیست بدان به عنوان یک مشکل نگاه کنید.یک CRM کارآمد می تواند در مکاتباتی که بصورت ایمیل بین واحد های مختلف کسب و کار با مشتریان صورت گیرد در تاریخی خاص و یا در صورت وقوع رویدادی خاص آن ایمیل را بصورت اتوماتیک ارسال می کند در واقع CRM به جای واحد مربوطه با مشتری مکاتبه و گفتگو می کند این CRM بهترین مکان و مخزن برای ذخیره سازی ایمیل های دریافتی و ارسالی است. خیلی ساده تر از خود پنل ایمیل قادر خواهید بود تا روی ایمیل ها کار انجام دهید یا جستجو انجام دهید و نکته مهم آن به ازای هر ارسال یا دریافت ایمیل برای هر مشتری یک رویداد یا ثبت وقایع برای همان مشتری در فرم مربوطه بصورت اتوماتیک ثبت می شود. این ثبت وقایع در آینده بسیار، بسیار در تصمیمات شما موثر واقع خواهند شد. شما خواهید توانست گزارش های بسیار متنوعی را از این فرم ثبت وقایع استخراج و مورد آنالیز و بررسی قرار دهید.

در پایان هر روز کاری که کلی اطلاعات در CRM ثبت و ضبط شده اند که بسیار مهم هستند چرا که آینده و چشم اندازی از کسب و کارتان را به شما نوید می دهند. اطلاعات مهمی که چه تعداد مشتریان بالقوه به بالفعل تبدیل شده اند و Trace کردن یا دنبال کردن کلیه رویدادهایی که در نهایت منجر به عقد قرارداد با مشتری و فروش محصول یا خدمات شده اند را مشاهده نمایید.

با دنبال کردن این رویدادها به خوبی می توانید نقاط ضعف و قوت کلیه واحد ها از لحظه تولید و تهیه محصول تا فروش که مرحله نهایی است را مشاهده کنید و بعد از فروش عملکرد واحد های خدمات پس از فروش را به درستی بررسی و آنالیز کنید. دلیل اینکه مشتریانی ناراضی شده اند از چیست، دقیقا مشکل از کجا نشات گرفته، و در کل چه اتفاقاتی رخ داده که این مشتریان به دسته ناراضی ها پیوسته اند در CRM این موارد و بسیاری موارد دیگر را قادر هستید روی آن آنالیز و بررسی انجام دهید.

به سادگی می توانید برای مشتریان بالقوه و بالفعل خود نیاز سنجی انجام دهید. نگرانی ها و آنچه را که در آینده بدان نیاز خواهند داشت را از هم اکنون بررسی کنید و از رقبای خود پیشی بگیرید.

اهمیت دادن و گرامی نگاه داشتن مشتری بسیار مهم است و این چیزیست که هر کسب و کاری تا حد توان میکوشد آنرا نسبت مشتریانش تجلی دهد. بعنوان مثال اگر تاریخ تولد مشتریان را در CRM ثبت کنید و در CRM این برنامه ریزی را انجام دهید که در تاریخ مقرر برای مشتری یک پیامک و یا ایمیل ارسال شود. در واقع CRM است که بدون اشتباه و بدون فراموشی با مشتریان شما مکاتبه و گفتگو می کند و باعث تشدید ارتباط و صمیمیت شما با مشتریان می شود. و این حس خوب(گرامی داشتن) را به مشتریان القا می کنید. البته این یک مثال بود ممکن است شما پیامک یا ایمیل تبریک همراه با تخفیف ویژه در صورت خرید محصول را به مشتریان ارسال کنید. مثلا با نزدیک شدن به سال نو ایمیل برای کلیه گروه ها و یا گروهی خاص از مشتریان ارسال شود و تخفیف یا خدمات ویژه ای را به مشتریانتان نوید دهید و غیره...

برخی از Feature هایی که باید نرم افزار CRM در اختیار کسب و کار شما قرار دهند:

باید بتوانید اطلاعات تماس شرکتی که مشتری شماست را بصورت دقیق وارد کنید و همچنین افرادی که در آن سازمان کار می کنند و شما به نحوی با آنها در ارتباط هستید را هم وارد کرده و آن افراد را به شرکت مربوطه لینک دهید یعنی وقتی شرکت X را در نرم افزار انتخاب می کنید اشخاصی را هم که در آن شرکت مشغول به کار هستند و طرف حسابهای شما هستند را هم بتوانید مشاهده کنید. بتوانید مشتریان خاص یا VIP را از سایر مشتریانتان جدا کنید. مشتریان خاص نیاز به توجه خاص دارند پس اینها را در برنامه باید تفکیک کنید. در صورت نیاز بتوانید فیلدهایی را به فرم ثبت مشتریان اضافه یا کم کنید مثلا فرم ثبت مشتریان بصورت پیش فرض دارای یکسری آیتم های از پیش تعریف شده هستند و در این آیتم ها شما اطلاعات مشتریان را وارد و در نهایت ثبت می کنید در هر صورت باید بتوانید به این فرم فیلد ها یا آیتم هایی را کم یا زیاد کرده و به اصطلاح Customizeکنید. بعنوان مثال در فرم ثبت مشتریان فیلد کد اقتصادی مشتری وجود ندارد شما باید بتوانید که آنرا خودتان به فرم مربوطه اضافه کنید.(البته نرم افزار CRM هم باید این قابلیت را داشته باشد.)

مطمئنا شما در فکر این هستید که به سمت سویی بروید تا بتوانید محصولات یا خدمات خود را به فروش برسانید در حال حاضر لیست یا فهرستی از مشتریان در اختیار دارید فهرستی که از طرق مختلف با آنها لینک برقرار کرده و آشنا شده اید(سامانه پیامکی،ایمیل،رادیو،تلویزیون،وب سایت،نمایشگاه، و غیره..) این فهرست در اصل همان فرصت ها هستند فهرستهایی که در CRM ثبت کرده ایداین فرصت ها را با ثبت در CRM می توانید مدیریت کنید و در ادامه پیگیری کنید. یعنی بدانید کارها مرحله به مرحله نسبت به کدام مشتری تا چه مرحله ای پیش رفته و قدم بعدی چیست.

شما با کار کردن روی فهرستی که جمع آوری کرده اید آنها را تبدیل به فرصت می کنید و در حال حاضر تقریبا برای انجام معامله حاضر هستید و درآستانه تنظیم قرار داد با مشتری هستید. حال یا می توانید محصول یا خدمات را به مشتری به فروش برسانید یا نمی توانید و آن فرصت را از دست می دهید. اگر نتوانید این فرصت های از دست رفته را مدیریت و پیگیری کنید چشم انداز جالبی را از کسب و کارتان نمی توانید به تصویر بکشید. اینجا جایی است که طیف وسیعی از معاملات موفق و ناموفق ثبت شده اند و شما در بازه زمانی مثلا 6 ماه یا یکساله اقدام به تهیه گزارش می کنید که چه تعداد معامله موفقیت آمیز صورت گرفته، چه تعداد موفقیت آمیز نبوده اند، نیازهای فعلی و آینده معاملات صورت گرفته با مشتریان چیست، چرا موفق به فروش محصول یا خدمات به برخی از فرصت ها نشدید، آن محصول یا خدمات را نداشتید، در ارائه کیفیت و استانداردی که مشتری از شما خواسته بود مشکل داشتید، یا قیمت آن برای مشتری مقرون به صرفه نبوده، آیا ممکن است این محصول یا خدماتی که موفق به فروش آن به هر دلیلی نشدید در آینده یک نیاز همه گیر شود، آیا اکنون این نیاز بازار است، آیا اکنون وضعیت بازار کساد است که موفق به فروش آن نشدید، آیا شرکت رقیب محصولی بهتر و با قیمتی مقرون به صرفه تر آنرا عرضه می کند، و بسیاری از آیتم های دیگر که در اینجا با تهیه گزارشات از CRM می توانید آنها را به دقت بررسی کنید.

در CRM شما قادر به تعریف کاربر هستید این کاربران نسبت به واحدی که در آن مشغول به کار هستند دسترسی هایی هم در اختیار آنها قرار می گیرد پس می توانید از پخش و درز اطلاعات و نمایش اطلاعات به افرادی که مجاز نیستند جلوگیری کنید.

بازاریابی یکی از Feature های قدرتمند و جالب CRM است لطفا اجازه دهید این بخش را با مثالی تشریح کنیم: شما کمپین های تبلیغاتی متفاوتی را برای محصولات یا خدمات کسب و کار خود استارت می زنید مثلا تبلیغات از طریق تلویزیون، رادیو، پیامک، ایمیل، وب سایت، نمایشگاه، شبکه های اجتماعی و... را انجام داده اید و مشتریانی را جذب کرده اید به هر حال این مشتریان و فرصت ها به یک طریق با شما آشنا شده اند و نحوه آشنایی تک تک آنها را در CRM ثبت می شود و دربازه های زمانی مختلف قادر خواهید بود که گزارشی از این کمپین هایی که به راه انداخته اید تهیه و استخراج کنید که مثلا کدام یک از کمپین ها در جذب مشتری کارآمدتر بوده اند، هر کمپین چه تعداد مشتری را با شما لینک داده است، چرا از طریق بعضی از کمپین ها مشتری جذب نشده است، آیا این کمپین های ناکارآمد باید تقویت شوند، یا باید حذف شوند و یا به همین منوال باقی بمانند. البته دوستان این موارد فقط مثالهایی بودند که برای شفاف تر شدن توضیحات این بخش زده شد.

برای هر ثبت وقایعی که برای مشتریان بصورت دستی یا اتوماتیک ثبت می شود می توانید tag قرار دهید این tag ها در تهیه گزارش بسیار به شما کمک می کنند. مشتری را فقط یکبار تعریف می کنید و هزاران هزار ثبت وقایع و رویداد مربوط بدان مشتری را در CRM ثبت می کنید.

ممکن است اکنون شما CRM در کسب وکارتان نداشته باشید و اطلاعات مشتریان در فرم اکسل دسته بندی و ذخیره کرده باشید نرم افزار CRM ای که شما تهیه می کنید باید قادر باشد اطلاعات را از اکسل دریافت و در پایگاه داده خود آن را ذخیره کند.

نرم افزار CRM ای که انتخاب می کنید باید توانایی ارتباط با سامانه های پیامکی را داشته باشید این بسیار مهم است و شما می توانید برای مشتریان از طریق CRM پیامک ارسال کنید و این پیامک ها را مدیریت و پیگیری نمایید و همچنین با ارسال هر پیامک یک رویداد اتوماتیک در ثبت وقایع آن مشتری هم ثبت گردد.

CRM ها باید مجهز به سیستم گردش کار باشند این گردش کار باعث اتوماتیک و اتوماسیونی شدن روالها در برنامه می شود واقعا مبحث گردش کار بسیار گسترده است و اگر بخواهیم آنرا تشریح کنیم باید مقاله ای بلند پایه را تهیه و تدارک ببینیم اما همین را بدانید که با گردش کار دخالت دستی کارکنان به روالها از بین رفته و احتمال اشتباه در روالها به صفر میرسد. البته روال های شما از قبل باید آماده باشد یعنی آنها را قبل از اینکه CRM خریداری کنید باید طراحی کرده باشید و در زمان خرید به شرکت فروشنده CRM نشان دهید که محصولCRM آنها می تواند این روالها را در CRM بصورت اتوماتیک و با گردش کار ارائه دهد یا خیر. البته که باید روال های شما هم منطقی و قابل پیاده سازی در CRM باشند.

برخی CRM ها علاوه بر گزارش های پیش فرضی که دارند گزارش ساز های قدرتمندی هم درون خود دارند از آنجایی که تجارت هر شرکت با شرکت دیگر متفاوت است پس به احتمال زیاد گزارش های آنها هم متفاوت است در CRM قادر هستید هر نوع گزارشی از هر فرمی که تمایل دارید تهیه کنید.

امکان ارتباط با سایر بانک های اطلاعاتی را هم بسیاری از CRM ها انجام داده و با بهترین شکل پوشش می دهند بعنوان مثال با دیتابیس یا پایگاه داده نرم افزار مالی شما ارتباط برقرار کرده و مثلا با ثبت یک پیش فاکتور یا فاکتور یک گردش کار جدید در CRM شروع می شود(جزئیات آنرا در زمان خرید از شرکت های فروشنده CRM درخواست کنید چرا که مثال در این زمینه بسیار زیاد است و نمی توان در این مقاله آن را پوشش داد)

ممکن است شما اطلاعات تماس مشتریانتان را در Outlook, Google+ ,facebook ذخیره کرده باشید اگر اینطور است بسیاری از CRM ها قادرند تا با سرویس های نامبرده ارتباط برقرار کرده و اطلاعات را از آنجا Fetch کرده و در CRM ذخیره کنند.

شما در CRM اطلاعات تماس مربوط به هر مشتری را وارد می کنید خب در اینجا اگر مشتری تماسی را با شرکت شما برقرار کرد باید Call Center مرکزی شما اطلاعات هر تماس را برای CRM ارسال کند و CRM اطلاعات آن تماس گیرنده را برای شما نمایش دهد. و حتی زمانی که شما در محل کار حضور نداشتید بتوانید از تماس هایی که با شما برقرار شده گزارشی تهیه کنید.

بسیاری از CRM برخی ماژول های مربوط به مالی را در خود دارند مثلا انبار،فروش و غیره.. البته این قسمت میتواند ماژولار باشد یعنی اگر شما بدان نیازی نداشتید می توانید آنرا خریداری نکنید و سایر ماژولهای مورد نیاز از CRM را خریداری کنید. اگر دراینجا پیش فاکتور یا فاکتور برای مشتری صادر کردید به راحتی میتوانید از طریق برنامه CRM آن را برای مشتری ایمیل کنید و باید این امکان هم داشته باشید که بتوانید آنرا از طریق همین برنامه CRM برای مشتری فکس کنید. یعنی نیاز نباشد آن فاکتور را ابتدا پرینت و در ادامه فکس کنید از درون برنامه CRM باید بتوانید ارسال فکس را انجام دهید.

بسیاری از فرم هایی که در برنامه CRM هستند ممکن است پاسخگوی نیاز کسب و کار شما نباشند و به فرم های بیشتر و با امکانات متفاوت نیاز داشته باشید. بسیاری از CRM ها دارای ماژول فرم ساز هستند یعنی می توانید فرم هایی که نیاز دارید را مطابق با سلیقه خود طراحی و به مرحله اجرا در بیاورید و همچنین این فرم ها را با گردش کار هم می توانید تلفیق کنید و گزارشات متنوعی از آنها تهیه کنید.

نرم افزارهای CRM معمولا قابلیت چت را هم بین کاربران و کاربران با مشتریان را پشتیبانی می کنند این موضوع از اشغال شدن خطوط داخلی و شهری جلوگیری کرده و به integrity و یکپارچگی سازمان کمک می کند. تمامی چت ها برای کاربران ذخیره می شوند حتی اگر آن کاربر در محل کار حضور نداشته باشد پیغام خود را برای آن کاربر در چت ارسال کنید(به جای یادداشت کاغذی روی میز یا چسباندن به مانیتور و کیبورد) به محض لاگین به CRM چت های مربوط به خود را میتواند مشاهده کند.

دوستان عزیز در این مقاله فقط سعی ما بر این بود که نرم افزار CRM را به همراه برخی از قابلیت های مهم آن را برای شما معرفی کنیم نرم افزار CRM بسیار بزرگتر از آن است که بتوان آن را در یک مقاله تشریح کرد حتی اگر شما قصد خرید نرم افزار CRM را داشته باشید و با شرکت هایی که فروش نرم افزار CRM را انجام می دهند تماس بگیرید ممکن است بحث شما به ساعتها به طول بیانجامد و حتی جلسه های چند ساعته به منظور معرفی آن نرم افزار با شما ترتیب داده شود و این به دلیل گستردگی و امکانات بسیار زیاد این نرم افزار قدرتمند در زمینه تجارت و ارتباط با مشتریان است. حتما قبل از خرید تحقیق کامل در مورد نیازهای سازمان و کسب و کار خود انجام دهید و بدانید که از نرم افزار CRM چه می خواهید و رسالت نرم افزار CRM در کسب و کارها چیست. CRM ای که قصد خرید آن را دارید چه امکاناتی دارد و این امکانات تا چه حد حرفه ای طراحی شده اند و تا چه حد نیازهای کسب و کار شما را مرتفع می کنند. معمولا CRM ها بر حسب تعداد کاربران و تعداد ماژول هایی که سفارش می دهید قیمت گزاری می شوند هر چه ماژول های مورد نیاز شما و تعداد کاربرانی که از CRM قرار است استفاده کنند بیشتر شود قیمت آن هم افزایش پیدا خواهد کرد. ولی واقعا نسبت به خدماتی که CRM ها به کسب و کارها ارائه می دهند ارزش قیمت خود را دارند و جدا نمی توان این قابلیت های ارزشمند و سودده به کسب و کارها را نادیده گرفت.


دوره رایگان آموزش Microsoft CRM 2016